УКР РУС ENG
О нас Услуги Соискателям Публикации Контакты Карта сайта Опрос для рекрутеров Новости Форум Пресс-центр Кайфейня
на главную написать нам

Группа компаний "Алла Коняева и Партнеры"

подбор менеджеров высшего звена и ключевых специалистов
обзоры заработных платаутстаффинг и интерим менеджментаутплейсмент
Уникальный сервис под эксклюзивный запрос. Со скромным обаянием профессионализма 23 - Сентябрь - 2018
XX:XX:XX
 
  Публикации  
 

Украина, 01054, Киев,
Ярославов Вал 21 Д, оф. 1, цокольный этаж
Вход с ул. О. Гончара 26 тел./факс: (+38 044) 383 46 00
info@ancor-sw.com

© "Анкор СВ", 2006

©"Алла Коняева и партнеры",2008
Все права защищены.
Частичное использование
материалов сайта
возможно только
с письменного разрешения
Компании "Анкор СВ"
 
Выстраивание отношений с клиентами

Алла Коняева,
менеджер психологической службы агентства «Анкор СВ»

Ни для кого не секрет, что установление партнерских отношений начинается с первой встречи с клиентом. Поэтому начинать необходимо с понимания и принятия потребностей клиента. Прежде всего, помогите ему использовать все иные формы поиска, до того как ваше агентство возьмется за заполнение вакансии. Это будет первый сигнал клиенту, что мы думаем о нем и его интересах. И это защитит нас от бессмысленной активности по навязыванию сервиса, в коем заказчик пока не очень нуждается.

Нужно продавать тот уровень сервиса, который нужен клиенту. Часто из лучших побуждений агентством допускается ошибка. Клиенту навязывается рекрутмент полного цикла, а он в нем не нуждается, Например, он хочет ограничиться услугой по просмотру кандидатов, откликнувшихся на газетное объявление. Заказчик должен сам определить объем сервиса и степень нашей активности в процессе выполнения его заказа. Мы можем ему предложить альтернативу: «Я могу внимательно изучить Ваше Техническое задание и прикидывать пригодность пришедших к нам самотеком кандидатов на их соответствие заказанной позиции. Если эта возможность Вас устраивает, она вполне приемлема и для нас. Но есть и другая категория заказов. По ним мы, не отказываясь от первого пути, начинаем активный прямой поиск. Это позволяет достаточно оперативно найти необходимого кандидата». При этом нужно четко осознавать, что, если вы собрались рыться в базе данных и ждать везения (чтобы кандидат сам пришел в агентство), то ваше представление о времени, которое можно потратить на заказ, должно совпадать с возможностями и ожиданиями клиента.

Формируйте у работодателя уважительное отношение к рекрутменту, как консалтинговому бизнесу. С этой целью разрушьте в себе гипнотическую дурь, что работодатель, давая заказ, оказывает вам услугу. Он должен соревноваться с другими фирмами за ваше время и профессиональное участие.

Выстраивайте с заказчиком равноправные отношения. Условия равноправного партнерства:

  • наличие у вас личностных ресурсов для формирования равноправных отношений;
  • умение говорить «нет» в случаях, когда это необходимо;
  • изначальная установка, что клиент прав всегда потому, что он Клиент.
  • уважайте клиента, но не бойтесь его. Рекрутеру, строящему партнерские отношения с клиентом, нужно усвоить, что нельзя доставить ему удовольствие увидеть себя взмокшим от страха. Если мы изначально будем слишком почтительно относиться к клиенту, то не решимся узнать, в чем же его проблемы, а, следовательно, не сможем правильно понять их смысл, а затем и помочь их решить.

Если встречаетесь с нарушением клиентом предварительных договоренностей, открыто говорите с ним об этом. Например, если мы узнаем о снижении уровня предложенной кандидату зарплаты по сравнению с обсуждаемой с нами при формировании Технического задания, необходимо мужественно сказать заказчику о негативных следствиях такого несоблюдения. Нужно объяснять заказчику, что с кандидатом мы также находимся в клиентских отношениях и не можем себе позволить, чтобы что-то отрицательно сказывалось на имидже агентства.

Не работайте с плохими клиентами и над плохими заказами. Хороший рекрутер не принесет в агентство плохой заказ и не привлечет плохого заказчика. Особенно, если эту работу предстоит выполнять не ему, а его коллеге с другой специализацией. Внутренний аргумент для рекрутера: «Я могу взять на себя ответственность выбирать себе клиентов и заказы, над которыми буду работать лично, но я не имею право тратить попусту чужие время и силы».

Прежде, чем начинать принимать заказ у вызывающей сомнение компании, обсудите, будете ли вы с ней работать: «Я уверен, что у Вас есть стандарты и правила определения перспективных клиентов. Есть они и в нашем бизнесе. Одно из них: «Если клиент хочет работать с агентством, то он должен взять на себя обязательство соответствовать некоторым критериям».

Пять критериев «хорошего» заказа, которые должен знать любой рекрутер и, в случае необходимости, сообщать их заказчику в процессе обсуждения будущего сотрудничества:

1. Клиенту действительно срочно нужно нанять человека.

Индикатором срочности может быть желание клиента помогать, давая нам дополнительные данные. Если клиент говорит, что необходимой информации он дать не может и вообще ведет себя не кооперативно, лучше отказаться от заказа. Правда, препятствием в получении информации может быть непонимание, почему нам необходима дополнительная информация. Почему именно заказчик должен нам ее дать, облегчая нашу жизнь за свои собственные деньги. Тогда нужно продумать аргументы, которые смогут убедить клиента. Одним из способов убеждения является описание технологии рекрутмента, в которой определение территории на которой собственно могут пребывать потенциальные кандидаты является одним из десяти шагов обеспечивающих полный рекрутерский цикл (о технологии мы будем говорить чуть позже).

2. Клиент реалистичен в определении задач, которые предстоит решать будущему сотруднику.

Насколько то, что придется делать будущему сотруднику, действительно выполнимо в ожидаемые сроки. Есть ли в компании технические и временные возможности для достижения этих результатов?»

3. Клиент понимает значимость привлекательности позиции для кандидатов. Готов красиво «продавать» вакансию кандидату.

Компенсационный пакет, офис и рабочее пространство, имя компании, личность менеджера, которому будет подчиняться данный кандидат - все это является инструментами привлечения профессионалов. Даже в самой плохой компании всегда можно найти, что продать кандидату - обсуждайте с менеджером это откровенно. Если клиент не умеет и не хочет учиться продавать вакансию - все ваши усилия по поиску и привлечению кандидатов на вакансию могут оказаться напрасными.

4. Наличие кандидатов на рынке специалистов.

Прежде, чем говорить с клиентом об отсутствии возможных кандидатов, у нас должна быть профессиональная уверенность в адекватности нашего видения рынка трудовых ресурсов. Тогда мы сможем разрушить иллюзии работодателя, если таковые имеют место. Не нужно гибнуть бесславно, отдавая себя всего нереалистичному заказу. Если вы все трезво посчитаете и увидите, что процесс поиска займет 2-6 месяцев и неизвестно чем завершится, то стоит подумать, не выгоднее ли за это время закрыть три более реалистичных заказа. Это будет разумнее с материальной стороны и не повредит имиджу агентства.

5. Состояние поиска - сколько рекрутерских агентств уже поработало и было неуспешными?

Почему мы должны стать еще одним агентством-неудачником? Лучше честно обсудить это обстоятельство и дать рекомендации, что должен заказчик изменить, чтобы сделать заказ более реалистичным.

Объясняйте клиенту, что результат рекрутмента - это трудоустройство человека, который будет продуктивным, полезным, долго проработает в компании.

Часто заказчик думает, что наша работа ограничена поиском в базе данных. Полезно образовывать его, объясняя, что входит в процесс нашей деятельности по выполнению заказа:

  1. Интервьюирование клиента - снятие заказа.
  2. Подготовка письма о понимании, являющегося подтверждением того, что заказ понят правильно. Составление и подписание контракта.
  3. Определение зоны и составление карты поиска возможных кандидатов.
  4. Поиск внутри зоны возможных кандидатов.
  5. Первичные контакты с кандидатами, привлечение их внимания к открытой позиции.
  6. Оценка и отбор кандидатов.
  7. Презентация кандидатов, организация всего цикла вступительных интервью.
  8. Координация связи между заказчиком и кандидатом на стадии принятия решения о найме. Сбор рекомендаций на финалиста.
  9. Сопровождение кандидата на стадии увольнения из предыдущей компании (психологическая поддержка и консалтинг).
  10. Сопровождение в период прохождения испытательного срока.

Честность и последовательность в вопросах цены и гарантий - главные ценности рекрутерского агентства. Следование им является безусловным - договорились, подписали, соблюдаем абсолютно точно.

Сейчас в США агентства, связанные с трудоустройством, делятся на четыре группы по типу гонораров:

- 5% агентств получают деньги от кандидата. Это так называемые «биржи вакансий»;

- 60% - гонорар платит компания по результатам найма сотрудника;

- 10% применяет исключительно ретейнер - поэтапную оплату с частичной предоплатой;

- 25% имеют смешанную стратегию - «по успеху» и «ретейнер» для разных видов заказов или клиентов.

Начнем с ретейнера, как менее привычного и привлекательного для клиента условием частичной предоплаты. 30% суммы гонорара выплачивается в качестве предоплаты. Если по представленным резюме никого из кандидатов на интервью в компанию не пригласили, полученные деньги возвращаются. Если представленные резюме одобрены и кандидаты будут вызваны на интервью, первый этап будет считаться выполненным, а предоплата отработанной. После этого выставляется счет еще на 30% суммы гонорара, которая будет считаться отработанной, если хотя бы один из кандидатов, представленных на интервью, выйдет в финал. Если все кандидаты не подошли, возвращается вторая часть предоплаты. Оставшиеся 40% будут выплачены после выхода кандидата на работу.

Вопрос: «Почему агентство просит предоплату?» - имеет простой ответ. Чтобы быть уверенными в действительной серьезности намерений клиента. Заказчик должен взять на себя ответственность за то, что мы не потратим свое время вхолостую. Также предоплата является свидетельством уважения клиента к агентству, решающему его проблему.

Почему заказчик готов платить предоплату? Обеспечивает свое спокойствие - его начнут обслуживать в первую очередь. Многими рекрутерами наличие предоплаты воспринимается как эмоционально и психологически дискомфортное условие, повышающее персональную ответственность. Полученные заранее деньги нужно обязательно отработать. Поэтому далеко не все из них горят желанием просить предоплату.

Стратегия оплаты по успеху. Очень проста - после выхода кандидата на работу, компания оплачивает заранее оговоренную и внесенную в контракт сумму гонорара.

В Северной Америке практикуется еще гонорар за услуги. Это похоже на оплату услуг адвоката или аудитора. Независимо от результата оплачивается затраченное время профессионала.

Какие-либо параллельные сборы с кандидатов в рекрутерском агентстве абсолютно исключены. Ведь кандидаты являются истинным достоянием агентства, средством привлечения заказчиков и ресурсом закрытия вакансий. Поэтому кандидата нужно любить и лелеять. Помогать ему всеми этически приемлемыми способами. Не ожидать в ответ ни денег, ни моральной благодарности.

Возможно государственное регулирование этого вопроса. Так, например, в Канаде закон запрещает брать деньги с кандидата.

Цены

Сумма гонорара определяется или по фиксированным прайс-листам, или как процент от годовой зарплаты кандидата.

В условиях «не сложившегося» рынка зарплат лучше работать по прайс-листам. Это защитит агентство в ситуациях, когда специалистам одного уровня разные компании будут предлагать зарплаты, очень различающиеся по величине. Количество затрачиваемых рекрутерами усилий по поиску данных специалистов будут одинаковыми, а суммы получаемых гонораров различными. Аргумент для клиента - величина гонорара отражает стоимость нашего сервиса, наших профессиональных усилий, нашего опыта и знаний, а не стоимость данного специалиста.

Любопытный способ формирования прайс-листа предлагает Энтони Бирн. Прежде всего, он считает целесообразным корректировать стоимость услуг агентства каждые 6 месяцев. Цитирую его выступление на семинаре: «Я - рекрутер, который занимается секретарями. Чтобы правильно сформировать гонорар за поиск секретаря, я, во-первых, обзвоню все большие компании. Буду разговаривать с менеджерами и выяснять, каких секретарей труднее всего находить. Составлю на основании этого профиль наиболее желанного секретаря. Затем в течение нескольких дней буду искать именно такого «супер-секретаря». Договорюсь с нею, что в обмен на лояльность по отношению ко мне (она пока не будет обращаться ни к кому из рекрутеров и не будет предпринимать самостоятельных попыток трудоустройства), я найду для нее хорошую работу. Начну звонить в разные компании, пока не найду желающего посмотреть моего секретаря. Я запишу заказ, договорюсь о встрече и обсужу гонорар в 1000 долларов. Продолжу обзванивать другие компании. Найду следующего заинтересованного менеджера и обсужу гонорар в 1100. Продолжу поиск до тех пор, пока не доберусь до планки, когда мне начнут говорить - «Нет, я не готов платить такие деньги в качестве гонорара рекрутеру». Наивысшая принимаемая клиентами сумма - это и будет цена востребованного рынком секретаря. Если через какое-то время эту цену вы начинаете получать всегда, то значит, вы работаете уже не с реальной рыночной ценой».

Когда же рынок предлагаемых зарплат стабилизируется, целесообразно в определении гонорара перейти на процент от годовой зарплаты кандидата.

В среднем гонорары у агентств разного уровня колеблются от 18 до 30% годовой зарплаты до налогообложения. Разумеется, каждое агентство вправе решать следует ли браться за заказы, в которых предлагаются зарплаты ниже среднерыночных. Процент гонорара имеет отношение к позиционированию агентством себя на рынке кадровых услуг.

Скидки

Отношение к скидкам у разных агентств различается. Диапазон широкий - от принципиального отказа от каких-либо скидок (Терри Петра, США) до позиции, когда они должны даваться в обмен на какие-то гарантии. Например, клиент дает гарантийное письмо, что до конца года возьмет от агентства 10 торговых представителей. Тогда скидка может составить 20% (Энтони Бирн, Англия). Алмонд Кларк предлагает такую скидку - каждый пятый принятый на работу кандидат предоставляется бесплатно.

Скидка может также предоставляться за «попутный найм». Когда кандидаты, выставленные на одну вакансию, настолько хороши, что менеджер открывает дополнительную и берет двух сотрудников вместо одного заказанного.

Еще интересный и перспективный вид скидки - если старый клиент переходит с работы «по успеху» на ретейнер.

Гарантийные обязательства

При гонораре 20-25% годовой зарплаты обычно агентства предоставляют гарантии в три месяца.

Агентства уровня Executive Search могут предоставлять более длительные гарантии. Канадское агентство AMROP дает гарантию в 2 года. В течение всего этого периода действует обязательство по бесплатной замене уволенного, ушедшего, умершего кандидата или возвращению гонорара. Но при этом гонорар этого агентства составляет 35% от суммы всего пакета (зарплата, машина, премии и т.п.) плюс оплата всех технических расходов агентства в период работы над заказом, что составляет 17% суммы гонорара.

При найме на неполный рабочий день гарантии не даются вообще.

Глава из методического пособия: «Рекрутмент: технология, процесс, результат».
Свидетельство о гос. регистрации авторских прав № 354 от 10.06.99 г.

Опубликовано в журнале «Отдел кадров» №11 за 1999 год

Версия для печати :: Отправить другу

 
О нас Услуги Соискателям Публикации Контакты Карта сайта Опрос для рекрутеров Новости Форум Пресс-центр Кайфейня