УКР РУС ENG
О нас Услуги Соискателям Публикации Контакты Карта сайта Опрос для рекрутеров Новости Форум Пресс-центр Кайфейня
на главную написать нам

Группа компаний "Алла Коняева и Партнеры"

подбор менеджеров высшего звена и ключевых специалистов
обзоры заработных платаутстаффинг и интерим менеджментаутплейсмент
Уникальный сервис под эксклюзивный запрос. Со скромным обаянием профессионализма 18 - Июль - 2018
XX:XX:XX
 
  Публикации  
 

Украина, 01054, Киев,
Ярославов Вал 21 Д, оф. 1, цокольный этаж
Вход с ул. О. Гончара 26 тел./факс: (+38 044) 383 46 00
info@ancor-sw.com

© "Анкор СВ", 2006

©"Алла Коняева и партнеры",2008
Все права защищены.
Частичное использование
материалов сайта
возможно только
с письменного разрешения
Компании "Анкор СВ"
 
Шаги к большей открытости. Три года спустя

Алла Коняева,
менеджер психологической службы Агентства «Анкор СВ»

Три года назад, сначала в июле, а потом в октябре 2000 года, по инициативе рекрутерского Агентства "Анкор СВ" состоялись две деловые игры (подробный отчет см. "Отдел кадров" №15, 22, 2000 г.) В них приняли участие агентства "Персонал", "Управленческое Консультирование", "Допомога", Commonwealth Resources, "Агентство психологии бизнеса", "Стафф Стандард", "Інтелект - Праця - Сервіс». Тогда руководители рекрутинговых агентств хотели обсудить две темы: «Кто он, клиент рекрутерского агентства, и, наоборот, кто является антиклиентом?» и «Какие мы, агентства по подбору персонала, что общего между нами и каковы отличия в наших технологиях?». Эти игры помогли сформулировать важные характеристики современного рекрутингового бизнеса, которые констатировались всеми участниками. Три из этих характеристик имеют непосредственное отношение к теме данной статьи.

Отсутствие профессиональной солидарности. Когда каждое агентство выступает само по себе, это вредит всем. В конкурентных отношениях невольно появляется соблазн сказать клиенту, что твое агентство - самое лучшее, а все остальные - не так хороши, как твое. Клиент, слушая, как агентства-конкуренты обесценивают друг друга, может перенести это обесценение на весь рекрутинговый сервис и на наше профессиональное сообщество в целом.

Конкуренция нескольких агентств с оплатой по успеху. Покупая менее затратную технологию, а, следовательно, более дешевый сервис, клиент ожидает получить результат, соответствующий более затратной и дорогой для него технологии (индивидуализированному, эксклюзивному сервису). Не получив такового (что вполне закономерно), клиент либо в ходе работы меняет требования, вынуждая агентства перейти к оказанию высокоиндивидуализированной услуги, либо, разочаровавшись, обесценивает оказанный сервис. И снова стратегически проигрывает рекрутинговый бизнес в целом.

Антиклиент - это компания-заказчик, которая вообще не оплачивает полученную услугу, считает, что это нормально, и не воспринимает наш сервис как трудоемкий затратный ресурс.

Закономерным итогом этих встреч стали следующие намерения руководителей агентств:

  • Мы больше не будем сидеть каждый в своем углу, боясь мнимой утечки информации. Кадровые агентства работают на столь узком рынке, что эта информация все равно «циркулирует». Мы вполне можем создать информационное пространство, в котором будет размещаться то, что важно знать каждому агентству. Это не будет коммерческой информацией - участники встречи здравомыслия не теряли, - но то, что угрожает благополучию каждого провайдера рекрутерской услуги, должно быть им известно.
  • Мы признаем, что агентства, работающие на рынке Украины, достойны уважения, и мы не хотим никому позволять очернять репутацию нашего сервиса.
  • Профессиональное объединение рекрутинговых компаний сделает возможными какие-то совместные покупки, недоступные для каждого в отдельности, например, качественные программные продукты, тренинги и т.п.

Прошло три года. Что же изменилось? Профессиональное объединение, наконец, состоялось. А вот если рассматривать ситуацию в контексте удовлетворенности клиентов от работы с кадровыми агентствами, то она явно не повысилась. Вот список наиболее распространенных претензий клиентов рекрутингового сервиса, выявленных в специальном исследовании, осуществленном Московской компанией «Анкор-консалтинг»:

  • 1. Агентства не работают хорошо, если их не поставить в условия жесткой конкуренции. Одновременная работа нескольких агентств над заказом повышает скорость закрытия вакансии за счет расширения списка кандидатов; однако нет уверенности в том, что даже несколько агентств совокупными усилиями охватывают весь рынок возможных специалистов. Агентства плохо знают рынок и специалистов на нем.
  • 2. Агентства пытаются ограничить свободу клиентов требованиями эксклюзивности или предоплаты, желанием работать в соответствии с собственными формами договора, а не на условиях, предлагаемых клиентами.
  • 3. Агентства негибки в ценовой политике (например, не дают скидок, не работают по тем ценам, которые клиент считает достаточными).
  • 4. Консультанты оказывают необоснованное давление на клиента, пытаясь вернуть его внимание к рассмотрению кандидатов, от которых тот уже отказался в ходе работы над заказом.
  • 5. Агентства переманивают сотрудников клиентов, нарушая этические нормы.

А вот список ожиданий клиента от провайдеров рекрутерского сервиса:

  • 1. Быстрое «схватывание» сути требований клиента, того, что идет «между строк», умение почувствовать дух компании, ее корпоративную культуру.
  • 2. Реалистичная оценка срока и вероятности закрытия вакансии, творческий подход к определению зоны поиска. Гибкая ценовая политика: готовность работать по ценам, предлагаемым клиентом.
  • 3. Описание консультантом ситуации в целом по рынку специалистов в конкретном сегменте бизнеса, его специфике; предоставление исчерпывающей информации по ключевым персонам на нем.
  • 4. Предоставление кандидатов, полностью соответствующих требованиям компании. Ориентация консультанта на решение проблемы клиента, а не на продажу кандидата.
  • 5. Откровенность в оценке кандидатов, способность дать точный прогноз по возможностям адаптации нанятого сотрудника к психологическим особенностям организации, ее корпоративной культуре.
  • 6. Консультант агентства должен быть этичным и опытным профессионалом, с большим объемом знаний и жизненного опыта, умной творческой личностью, способной к упорному труду под строгой внешней оценкой.

Списки претензий и неудовлетворенных ожиданий можно было бы продолжить, что легко сделают читатели, исходя из своего личного опыта взаимодействия с агентствами. Но где же она, точка порождения противоречий между возможностями агентств и ожидаемой сервисной услугой, способной полностью удовлетворить клиента? Предположение, лежащее на поверхности - что-то не так в самой технологии взаимодействия клиента и провайдера услуги. Но что? Инструментом проверки могла стать очередная деловая игра. И мы решили провести ее в рамках первого мероприятия Украинской рекрутерской ассоциации, учрежденной весной нынешнего года (подробнее см. HRD/OK №15, 2003 г.).

В игре приняли участие представители девяти киевских агентств и шести региональных: «Анкор СВ», «Ай-Ти Персонал», Addforce, «Гранд Персонал», «Допомога», «Интелект - Праця - Сервіс», «Импар», «Персонал», Human Resources Service, «Альтернатива» (Запорожье), «Метрополис» (Днепропетровск), «Профи» (Житомир), «Подольский центр кадровых технологий» (Винница), «Консалт Партнер» (Ровно), «Бизнес-персонал» (Харьков). Такое широкое представительство объясняется актуальностью и болезненностью заявленной темы игры - «Тендер в рекрутинге: правила игры».

Наверное, нужно сразу определиться с использованием ключевого понятия «тендер», дабы не вызывать ошибок восприятия у читателей статьи. По традиции, тендер - это конкурсная форма заказа на покупку товаров или привлечения подрядчиков для выполнения работ. Его объявляет покупатель, устанавливающий технологические и экономические характеристики товара. Претенденты подают заявки на подряд или тендерные предложения. Победитель, определившийся на основе анализа предложений, получает право на выполнение этих работ, оказание услуг, поставки товара. Таким образом, если победитель, выигравший тендер в процессе презентации товара или услуги, все делает соответственно контрактным условиям, добросовестно и технологически правильно, то он получает деньги за проделанную работу.

На украинском рекрутинговом рынке складывается традиция - платить не за оказанную услугу, а «за человека, вышедшего на работу» (и то необязательно). В чем же причина подмены? На мой взгляд, это главное заблуждение, с которым невыгодно расставаться потребителю рекрутерской услуги. Правом на продажу услуги обладает агентство, которое убедило клиента на этапе переговоров по заказу, что именно его сервис наиболее соответствует ожиданиям и запросам компании. Оплачивать клиент будет сервис, а не кандидата, вышедшего на работу в компанию, именно потому, что кандидат не является собственностью данного агентства изначально - он не присягнул агентству на вечную верность и может в разные интервалы времени выступать результатом услуги любого из агентств. Или вообще быть независимым соискателем, а, следовательно, выступать организатором и провайдером своего собственного рекрутирования.

Из чего складывается индивидуализированный сервис в рекрутменте? В процессе работы над заказом агентство должно:

  • понять суть проблемы, которую с помощью нанятого сотрудника хочет решить клиент (оргконсультационная экспертиза);
  • исследовать определенный сегмент рынка специалистов (маркетинговое исследование);
  • найти нужных клиенту профессионалов (поиск);
  • произвести экспертизу на соответствие полученному от клиента заказу (подбор);
  • убедить кандидатов выступить «результатом сервиса, продуктом, товаром» агентства, сформировать необходимую мотивацию на участие в конкурсе (психологическая поддержка);
  • организовать все процедуры прохождения конкурса в компании (логистика проекта);
  • собрать все необходимые рекомендации (экспертные оценки);
  • провести запрошенные клиентом дополнительные виды тестирования (психологический консалтинг);
  • поддержать кандидата в момент смены места работы (психологическое и правовое сопровождение);
  • помочь в период адаптации человека в испытательный период (организационное консультирование);
  • произвести в случае наступления гарантийных обязательств замену
  • либо возвратить оговоренную в контракте часть гонорара.

Таким образом, гонорар берется не за «голову» кандидата, а за работу, которая предшествовала предоставлению нового сотрудника компании клиента и продолжается в течение гарантийного периода.

Из чего складывается сервис, который агентство вынуждено оказывать в условиях жесткой временной и информационной ограниченности, являющейся следствием оказания рекрутерской услуги в так называемом тендере (работе над заказом одновременно с конкурентами)? В процессе коллективного выполнения заказа агентство должно:

  • проанализировать суть заявки по параметрам опыта, знаний и навыков, запрашиваемых клиентом и, возможно, смоделировать свое представление о сути проблемы, которую собирается решить клиент, наняв человека (профессиональная экспертиза и элементами моделирования);
  • в кратчайшие сроки произвести анализ ресурсов собственной базы данных с тем, чтобы сформировать список кандидатов, которых, возможно, удастся замотивировать на участие в этом конкурсе, которые совпадают по формальным признакам с параметрами заявки, и зарегистрировать их у клиента в качестве своих кандидатов (маркетинговое экспресс-исследование);
  • убедить кандидатов выступить «результатом сервиса, продуктом, товаром» агентства, сформировать необходимую мотивацию на участие в конкурсе (психологическая поддержка);
  • организовать все процедуры прохождения конкурса в компании (логистика проекта);
  • произвести в случае наступления гарантийных обязательств замену либо возвратить полученный ранее гонорар или его часть, оговоренную в контракте.

Как видим, объем услуги и ее наполнение отличаются, что и определяется различием гонораров, запрашиваемых за эти услуги. Каковы же психологические истоки, механизмы формирования заблуждения клиента, который, покупая один вид сервиса, испытывает разочарование от «неполучения» объема услуги, которая соответствует другому виду? Где находятся болевые места, приводящие к неудовлетворенности клиентов и агентств, работающих в условиях тендера? Каков мотивационный набор, определяющий выбор и особенности поведения субъектов тендерного взаимодействия - клиента и агентств, какие формы поведения сторон способствуют, а какие, наоборот, мешают предоставлению качественного рекрутерского сервиса? На эти вопросы и должна была помочь найти ответы Деловая игра, состоявшаяся 26 июля этого года в Киеве.

В ее ходе мы моделировали процесс взаимодействия потребителя и 5 провайдеров рекрутерской услуги, закрывающих одну вакансию. Игра была организована в три сессии.

Первая сессия. Моделирование процедуры выбора клиентом формы работы с агентствами при размещении вакансии: в тендере, на эксклюзиве, с предоплатой. Предметом анализа выступал начальный этап переговорного процесса о будущих условиях взаимодействия.

Вторая сессия. Апробация правила получения от клиента стоп-листов (списка кандидатов, которых клиент не будет рассматривать как «предложение» данного агентства) до начала поиска и отбора кандидатов. Моделировались различные основания отказа в предоставлении такой информации, составляющие процесса ее сбора клиентом, возможности и последствия от ее наличия в агентствах.

Третья сессия. Достоинства и негативные следствия конкурентных отношений агентств на этапе предоставления клиенту лонг-листов (общего списка кандидатов, которых агентство собирается привлечь для участия в конкурсе на замещение вакансии). В фокусе внимания находились процедуры, оказывающие существенное влияние на результат в условиях жесткого временного ограничения и высокого уровня конкуренции между провайдерами за право закрепления кандидата за определенным агентством.

Результаты игры:

Самый важный результат - наше профессиональное сообщество готово понять, принять и уважать поведение, оценки и отношение, которые формируются у клиента к нам и нашей индустрии. Клиент, по нашему мнению, имеет полное право:

  • соблюдая политику компании, не работать с одним поставщиком или провайдером услуги;
  • следовать решению босса и не работать с одним агентством при закрытии вакансии;
  • не зависеть от одного агентства, когда стоит задача очень быстрого получения большого количества кандидатов определенной квалификации для предварительной селекции;
  • получать возможность попутного найма (среди большого количества предложенных кандидатов может оказаться человек, подходящий для другой вакансии в компании);
  • пополнять базу данных перспективных кандидатов, а затем брать их, не выплачивая деньги агентству;
  • использовать кандидатов агентства в качестве фона для «внутреннего» кандидата;
  • сравнивать работу агентств в одинаковых условиях;
  • устранять страх недостаточной компетентности консультантов агентств, их недобросовестности или отсутствия навыков за счет одновременного использования ресурсов сразу многих провайдеров;
  • добиваться снижения стоимости услуги, сообщив о приоритетности выбора кандидата от агентства, запросившего наименьший гонорар;
  • получать больший объем информации о рынке от большего количества интервьюированных кандидатов;
  • не рассматривать как свою собственную, проблему возможных столкновений интересов агентств, предоставивших одних и тех же кандидатов и не получивших средства бесконфликтного урегулирования этой проблемы;
  • не отвлекаться от своих многочисленных обязанностей для того, чтобы оперативно предоставлять запрашиваемую агентствами информацию;
  • испытывать недовольство от навязчивых требований агентств (предоплаты, работы на эксклюзиве и пр.), раздражаться от неоправданно высокой оценки себя и своего сервиса;
  • снижать риски своей компании в случае неуспешного найма путем отказа в поэтапной оплате проделанной агентством работы;
  • работать с одним из участников тендера в режиме наибольшего благоприятствования;
  • менять условия оплаты, отодвигая их на более поздние сроки, чем оговорено в контракте и, наконец, просто отказаться от оплаты без объяснения причин.

В конце концов, от специфики нашего бизнеса здесь мало что зависит. Это, скорее, следствия сегодняшнего состояния культуры ведения бизнеса, уровня морали общества, правового нигилизма, особенностей национального сознания. Ситуация будет «симметричной» и справедливой, если и клиент будет уважать права агентства:

  • определять, сколько стоит сервис, который агентство готово предоставить;
  • получать те информационные ресурсы, которые понадобятся агентству для качественного и быстрого начала процесса предоставления услуги, например: предоставление возможности для достаточно продолжительной личной беседы с человеком, принимающим решение относительно данной вакансии, получение полной информации о состоянии работы над заказом, списка кандидатов, которые будут рассматриваться как кандидаты компании, а не агентства;
  • тревожиться, не является ли этот заказ мнимым и не преследует ли он цели: а) сбора базы данных по кандидатам для дальнейшего бесплатного найма их на работу; б) изучения рынка конкурентов; в) создания фона для своего протеже и т.п., и делать некоторые действия, уменьшающие подобные риски;
  • не соглашаться с политикой компании, приводя аргументы в пользу других, более подходящих для решения конкретной проблемы форм сотрудничества с рекрутинговым агентством;
  • ожидать уважения к своему опыту, профессии, усилиям, направленным на решение проблемы клиента;
  • работать с конкурентами по одинаковым правилам на разных этапах работы, и для этого установить: а) единые сроки предоставления информации по заказу, подачи лонг-листов, проведения интервью в компании; б) единый стандарт оформления лонг-листов; в) единый объем обратной связи по прошедшим и не прошедшим отбор кандидатам на разных этапах отсева: по резюме, интервью, иным оценочным процедурам, используемым компанией; г) одновременное информирование о дате выхода на работу нанятых кандидатов;
  • ожидать, что клиент не будет самоустраняться в случае возникновения конфликта между провайдерами за «пересекающихся» кандидатов, а поспособствует наиболее справедливому разрешению этой проблемы, понимая, что она является следствием предложенной им процедуры работы над заказом;
  • ожидать, что затраченные агентством ресурсы компенсируются за счет оплаты используемой клиентом услуги.

Итог игры:

Мы, представители рекрутинговых агентств, готовы вести с клиентом откровенный диалог, вместе бороться с неадекватными страхами и ложными стереотипами. Этот диалог, смеем надеяться, приведет всех нас к такой рекрутерской услуге, которая полностью удовлетворит работодателя, и которую с полной самоотдачей и вдохновением станет оказывать каждое агентство - член Украинской рекрутерской ассоциации (УРА).

Опбликовано в журнале «Отдел кадров» № 17 за 2003 год

Версия для печати :: Отправить другу

 
О нас Услуги Соискателям Публикации Контакты Карта сайта Опрос для рекрутеров Новости Форум Пресс-центр Кайфейня